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지금 당장 써먹는 대화의 기술

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지금 당장 써먹는 대화의 기술
우스이 유키 지음
눈과마음 / 2010년 3월 / 239쪽 / 11,000원

 

대화의 기술
폴렛 데일 저/조영희 역
지금 당장 써먹는 대화의 기술
우스이 유키 저
성공하는 사람들의 대화의 기술
한국인재경영연구회 저
예스24 | 애드온2

1장 달인이 아니어도 괜찮아!

성공한 사람의 대화술

나는 남과 말하는 걸 피하려고 단기대학을 졸업한 후, 한 외식 산업체의 ‘연구 개발직’에 지원했다. 취직이 되고 시험관과 비커만 상대하면 되겠거니 했던 내게 느닷없이 매장 실습을 하라는 지시가 떨어졌다. 하지만 ‘어서 오십시오!’라는 한마디를 못해서 그곳을 그만둬야 했다. 곧바로 다른 회사에 취직했지만 대인 관계가 원만하지 못하여 또 그만두었다. 그 후로도 상사나 동료와 의사소통이 원활하지 못하다 보니 이곳저곳 자주 옮겨 다녔다.

말더듬 증세는 조금씩 나아졌지만, 누군가와 대화를 나눌 때면 늘 어딘가 불안했다. 그러던 중 나는 일생일대의 전기를 맞이하게 됐다. 서른세 살 때였다. 기업 경영자인 남편과 만나 결혼한 것이다. 나는 전업 주부로 남편을 뒷바라지하는 길을 선택했다. 직장 생활의 고단함이나 껄끄러운 대인 관계는 집안에 있으면 고민할 필요가 없는 일이었다. 게다가 전업 주부는 남편과 가족, 친구나 지인 등 한정된 사람만 상대하면 되니 의사소통이 원활하지 못했던 나로서는 최선의 선택이었다. 그러나 신혼 3개월이 막 지났을 무렵 남편이 갑자기 병으로 쓰러졌고, 나는 남편 뒤를 이어 경영 일선에 뛰어들어야 했다. 수많은 사람들과 이야기를 나눌 수밖에 없는 상황이 닥친 것이었다.

비즈니스 현장은 말투도 행동도 모두 세련된 사람들뿐이었다. 내 눈에 그들은 하나같이 자신감이 넘쳐 환하게 빛났다. 때문에 나는 그들에 비해 비즈니스 경험도, 지식도 미천한 내가 경영자가 된 것이 잘한 일일까, 과연 내게 자격이 있을까 하는 생각을 떨쳐내지 못하고 끊임없이 갈등했다. 상황은 더욱 악화되어 갔다. 자신감 부족, 극한 긴장감 때문에 잠잠했던 말더듬증이 다시 도진 것이다. 인사말은 무난히 나왔지만 그 다음이 문제였다. 한마디라도 더 할라치면 “저어, 저어기, 나아, 아, 알씨가…… 조, 조, 조, 좋네, 좋네, 요” 하는 식으로 말이 제대로 나오지 않았다. 특히나 처음 만나는 사람 앞에서는 증상이 더욱 심했다. 얼굴은 벌겋게 달아오르고 심장은 당장이라도 터질 듯이 쿵쾅거리고 손과 등은 식은땀으로 축축해졌다. 그럴 때마다 내 자신이 비참해 어디로든 도망가고 싶었다.

결국은 남편에게 털어놓았다. 도저히 못하겠다고, 인사 한마디 제대로 못하는 사람이 무슨 사장 노릇을 하겠냐고. 하지만 남편은 뜻을 굽히지 않았다. “당신은 내가 선택한 사람이야. 할 수 있어!” 당시 회사는 거액의 부채까지 지고 있어 더 이상 도망칠 길은 없었다. 사장인 내가 대화하는 게 두렵다고 만남을 회피해서는 아무 일도 할 수가 없었다. 말 한마디 제대로 못한대서야 어떻게 비즈니스를 하며 사장으로서 사원들을 진두지휘하고 회사를 다시 일으켜 세울 수 있단 말인가. 고민에 고민을 거듭하던 바로 그때, 말만 잘하는 사람이 하는 이야기는 의외로 마음에 남지 않는 법이라던 말씀이 뇌리를 스쳤다. ‘맞아, 반드시 말을 잘할 필요는 없어. 마음에 남는 말을 할 줄 알아야 해!’

그 후로 나는 시선 처리와 얼굴 표정, 목소리, 몸짓이라는 의사소통 도구를 철저히 갈고닦는 동시에 다른 사람들이 하는 이야기도 주의 깊게 들었다. 소위 성공했다는 사장님, 화제에 오른 경영가, 사람들의 이목을 끄는 사람 등 마음에 남는 이야기를 하는 사람이 있는 곳이라면 어디든 찾아다녔다. 그러던 중 나는 그들에게서 한 가지 중요한 공통점을 발견했다. 바로 어떤 분야에서든 성공한 사람은 대화하는 요령을 알고 있다는 점이다.

① 늘 상대의 처지를 고려하며 이야기한다. 자기가 하고 싶은 말만 일방적으로 하면 억지를 부리는 것이나 다름없다. 상대의 감정을 염두에 두지 않고 자기 편할 대로 하는 이야기 역시 그저 상대방을 강요하는 것일 뿐이다. 인간관계, 나아가 일에서 성공한 사람은 상대의 처지와 기분, 컨디션까지도 고려하면서 이야기한다. 만일 상대가 피곤해 보이면 목소리를 조금 낮춘다거나 말을 천천히 하고 말수를 줄이는 등의 배려를 잊지 않는다.

② 상대방에게 관심을 갖는다. 성공한 사람은 누군가를 만나면 그의 장점을 찾는 데 열중한다. 상대방에게 관심을 갖고 그 사람의 좋은 점을 찾으려고 노력한다. 이런 자세가 말 속에 묻어나기 때문에 상대도 마음을 빼앗기게 된다.

③ 마음이 여유롭다. 말하는 사람이 마음에 여유가 없으면 아무리 미사여구를 늘어놓아도 상대의 마음에 닿지 않는다. 그래서야 상대방이 감동할 리 없다. 끊임없이 칭찬하여 상대방을 기쁘게 하려 해도, 진심이 담기지 않은 겉만 번지르르한 말로는 그의 기분을 망칠 뿐이다. 또 마음에 여유가 없는 사람은 상대방을 부러워하는 것도 모자라 자신을 비하하기까지 한다.

이렇듯 마음이 황폐하면 어떤 아름다운 말로도 채워지지 않는 법이다. 마음이 초조하면 말에도 초조함이 그대로 묻어나서 상대도 초조해지게 만든다. 반면 마음이 느긋하면 말에도 여유로움이 묻어나고, 그럼으로써 상대방을 넉넉한 마음으로 안을 수 있게 된다. 이렇듯 마음에 남는 말을 할 줄 아는 사람이 바로 ‘의사 전달의 달인’이다. 의사 전달의 달인이 되면 타인을 감동시키고 기회가 따르며 인생이 더욱 빛난다. 모두에게 성공했다고 인정받는 사람들이 하는 이야기를 들으며 나는 어디로 가야 할지 확신이 섰다.

 

2장 인사ㆍ자기소개: 첫 만남에서 호감을 얻는 방법

만남은 자기소개에서 시작된다

만남은 자기소개로부터 시작된다. 공적인 만남이건 사적인 만남이건 자기소개에서 첫인상이 결정되므로 여기서 상대의 마음을 사로잡을 수 있다면 이후의 의사소통도 훨씬 원만해질 것이다. 의사소통은 캐치볼과도 같다. 내가 말이라는 공을 올바른 방향으로 던져야만 상대방이 그 공을 받아서 되던져줄 수 있는 것이다. 그래서 나는 말하기 기술에 얽매이기 전에 공 던지는 법부터 알자고 결심했다. 그러려면 내가 먼저 다가가서 서로의 마음에 있는 벽을 없애야 한다. 상대의 마음을 단숨에 사로잡는 자기소개를 할 수 있다면 그야말로 ‘평생의 재산’을 얻는 것이나 진배없다. 이는 어떤 시대에도 적용되는 매우 유용한 기술이다.

실제로 나는 자기소개가 계기가 되어 한 통신 판매 회사로부터 대량의 주문을 받은 적이 있다. 재고 상품이 너무 많이 남은 탓에 자금 흐름이 막혀 힘들 때였는데, 단 한 번 봤던 분이 호의를 베풀어주셨던 것이다. 납기일이 촉박했지만 날짜를 맞추려고 최선을 다했고, 그 덕에 우리 회사는 위기에서 벗어나 한숨 돌릴 수 있었다. 그분은 훗날 “고객의 주문에는 아무리 힘든 조건이라도 절대로 실망시키지 않는 우스이 유키입니다”라는 나의 소개를 그대로 기억해서 언급하며 무척이나 인상 깊었노라고 말씀하셨다. 그저 첫 만남에서 의례적으로 하는 것이 자기소개서라고 생각한다면 타인의 기억에 남을 만한 인상을 줄 수 없다. 아무리 사소한 만남에서라도 스스로를 특별한 인상으로 남게 할 만한 자기소개가 준비되어 있다면 새롭게 발돋움할 기회로 작용할 수 있다.

 

3장 질문ㆍ경청: 경청의 달인이 곧 대화의 달인

경청의 마음을 ‘캐치볼’ 하라!

상대방의 마음을 받아들였다는 것을 전하려면 어떻게 해야 할까? 먼저 ‘무엇을 이야기할까?’ 하며 고민하기에 앞서 ‘반응’을 보여야 한다. 상대방의 기분을 진솔하게 받아들이고 곧바로 그에 답하는 것이다. 남편이 저세상으로 떠나고 사십구일재가 지났을 무렵, 나도 몰랐던 빚, 유산 상속을 둘러싼 문제들이 불거져 나왔다. 그때까지 하루도 쉬지 않고 일에 몰두하며 힘든 내색 한번 하지 않은 나였지만 주변의 잡음에 그만 지쳐버리고 말았다. 그래서일까? 나도 모르게 친구 앞에서 “문제가 너무 많아서 어떡해야 할지 모르겠어”라며 하소연을 하고 말았다. 그러자 친구는 이렇게 대답했다. “넌 그래도 행복한 거야. 문제가 있어도 생계를 위협받는 정도는 아니잖아. 우리 집은 어떤 줄 아니? 쥐꼬리만 한 남편 월급으로 애들 대학 보내야지. 네 식구 입에 풀칠하기도 어려울 지경이야.”

친구는 계속해서 이런저런 고민거리를 쏟아냈다. 친구의 고민을 이해 못하는 건 아니다. 주부로서 남편만 바라보며 아이들을 키우는 일이 얼마나 힘든지는 아마 내가 상상하는 것 이상일 것이라고 짐작한다. 그러나 나는 그녀의 말에 마치 나의 지친 마음이 채찍질당하는 것 같아 몹시 외로워졌고 그때만큼은 친구가 멀게만 느껴졌다. 물론 동정해달라는 뜻은 아니었다. “힘들지?”, “괴로웠겠다” 하고 내 마음을 헤아려주는 것만으로도 충분했다.

물론 하소연은 가급적 하지 않는 게 났다. 남에게 하소연해본들 해결에는 결국 아무런 도움도 되지 않는 데다 오히려 생각이 점점 부정적으로 흐르기 쉽기 때문이다. 그러나 너무 힘들어서 아주 조금 고민을 털어놓는 친구를 배려할 생각이라면 “너에 대해서 이렇게 생각해”, “그런 고민 따위는 절대 털어놓지 마!”라는 말은 절대 금물이다. 평소와 달리 풀 죽어 있는 사람은 자신을 질책하거나 원망하기보다 “많이 힘든가보구나”, “괜찮니?”라며 마음을 어루만져주기를 바란다. 누구나 가끔은 고민을 털어놓고 싶을 때가 있다. 늘 있는 일은 아닌 만큼 그럴 때 여린 그의 마음을 조심스레 받아주는 것이 현명하지 않을까.

카리스마 판매원이 가르쳐준 ‘접대 성공의 4대 법칙’

백화점이나 쇼핑센터에서 물건을 고르다가 기분이 언짢아진 적이 있는가? 한번은 선물을 하려고 지갑 매장에 들러 이것저것 찬찬히 고르고 있는데 갑자기 판매원이 말을 걸어와서 놀란 적이 있었다. 또 여성복 매장에서 느긋하게 옷 구경을 하고 있는데 판매원이 쉴 새 없이 설명해대는 통에 결국 그 자리를 뜬 적도 있다. 물건 구매는 부추긴다고 해서 결정할 일이 아니다. 그 물건을 구매하고 사용했을 때 어떤 장점이 있는지 스스로 떠올려보고 살 만한 가치가 있을 때 구매를 결정해야 한다. 누군가가 부추겨서 등 떠밀리듯 산 물건은 자신의 의지로 산 것이 아니다 보니 결국 반품하거나 짐 더미가 되기 쉽다. 충동구매였던 만큼 장롱 한구석에서 먼지만 소복이 쌓여 있을 것이다. 지인 중에 S 씨는 여성복 판매만 20년째인 판매 전문가이다. S 씨는 판매를 시작한 뒤 지금까지 항상 최고의 실적을 올리고 있다. 어떻게 20년간이나 최고의 판매 실적을 유지할 수 있었을까? 여기에는 S 씨만의 노하우가 있었다. 그리고 그녀가 들려준 접대 기술은 질문의 달인이 되는 요령으로 꽉 차 있다.

① 먼저 시선을 맞춘다 갑자기 나타나 말을 걸지 않는다. 고객이 서 있는 곳에서 수 미터 떨어진 곳에서 시선을 맞추고 미소를 보내어 고객이 안심하면 조금씩 다가간다. 이는 그녀가 절대 어기지 않는 철직이다. ② 뒤를 쫓지 않는다 절대로 고객의 뒤를 졸졸 쫓아다녀서는 안 된다. 그러면 고객은 판매원에게 멀어지려고 하고 결국 대화의 실마리도 잡지 못하게 된다.

③ “뭘 찾으세요?” 하고 묻지 않는다 대부분의 판매원은 고객에게 무엇을 찾느냐고 물으며 다가온다. 나는 이 말을 들으면 ‘고객 접대를 대충 하는군’, ‘머리를 쓰지 않는 판매원이네’라고 여긴다. S 씨의 말을 빌리면, 프로 의식이 있는 판매원이라면 절대로 “뭘 찾으세요?”라고 묻지 않는다고 한다. 적어도 전문 판매원이라면 고객이 무엇을 찾는지, 점포를 방문한 목적이 무엇인지 고객의 모습과 시선 그리고 동선을 통해 알아차려야 한다는 것이다. ④ 상품을 보이며 고객에게 다가간다 말을 걸 때는 상품을 보이면서 다가간다. 그러면 고객은 관심이 상품에 강매당하는 듯한 느낌을 덜 받는다.

무엇보다 판매 의욕으로 가득 찬 모습을 들키지 않는 것이 고객 접대를 성공하는 가장 중요한 요령이라고 한다. 이들 법칙에는 우리들이 평소에 대화를 나눌 때나 질문할 때에도 중요한 요소가 포함돼 있어서 재구성해보았다.

① 눈으로 이야기한다 이야기에 열중할 게 아니라 눈으로 마음을 전하는 일도 의사소통을 원활하게 해주는 중요한 요소이다. ② 거리감을 중시한다 아무리 친한 사이라도 보호받고 싶어 하는 고유의 경계를 넘어서서 다가가면 움츠러들게 마련이다. 연인이라면 숨결이 느껴지는 거리라도 불쾌히 여기지 않겠지만, 상사가 50센티미터 앞으로 바짝 다가온다면 무슨 일인가 싶어서 심장이 쿵쾅거릴 것이다. 아무리 각별한 사이라도 어느 정도의 거리는 유지하는 것이 관계의 안정감을 지키는 방법이다.

③ 대뜸 질문부터 하지 않는다 상대방에게 관심이 있으면 질문하고 싶어지는 게 인지상정이다. 그러나 질문부터 시작할 때 상대방은 긴장하고 마치 추궁당하는 듯한 느낌을 받는다. 호의가 되레 화를 불러일으킬 수 있으므로 “저는 ……라고 생각하는데요, ○○씨는 어떻게 생각하세요?” 하고 한 템포 쉰 후 질문해야 분위기도 부드러워지고 대화도 즐거워진다. ④ 굳이 대놓고 말할 필요는 없다 꺼내기 어려운 말은 느닷없이 내뱉지 말고, 제삼자를 통해 전하거나 상대의 자존심을 세우면서 말한다. 주변에 걸핏하면 흥분을 잘하는 친구가 있어서 그가 냉정해지길 바란다면 “○○씨가 당신을 냉정하게 판단하는 사람이라고 칭찬하던데요”라고 해보자. 대입을 앞둔 자녀가 공부에 집중하기를 바랄 때는 공부하라고 소리지르기 전에 “선생님께서 네가 조금만 더 노력하면 시험에 합격할 거라고 하시더구나”라고 하는 것이 더 효과적일 것이다. 늘 생각이 겉돌고 눈치 없는 사람이라는 평가를 받는다면 앞서 소개한 네 가지 법칙을 익혀서 활용해보기를 권한다.

 

4장 설명ㆍ프레젠테이션: 한 발언은 1분, 결론은 5초 내에!

‘한 발언 1분 원칙’을 지킨다

‘이 사람, 능력 있네!’, ‘지적이다’라고 느껴지는 사람들에게는 공통점이 있다. 그들이 하는 이야기는 논점이 일관되고 말에 조리가 있다. 이런 사람과 대화를 나누면 즐겁고 신뢰감이 생기며 함께 일하고 싶은 마음이 든다. 반면에 시종일관 횡설수설하는 사람과 함께 있으면 자신도 모르게 초조해진다. 설령 그가 일하는 회사나 판매하는 상품이 매력적이어서 그의 경력에 관심이 생겼어도 친하게 지내고픈 생각은 들지 않는다.

‘한 발언 1분 원칙’은 다시 말해 한 가지 발언은 1분 이내에 마치라는 말이다. 한꺼번에 이야기하면 무엇이 목적인지, 무슨 의견인지 갈피를 잡지 못하고 상대의 말은 머릿속에서 뒤죽박죽이 된다. 말하고 있는 사람 자신도 처음에 한 이야기를 잊어버려서 논지가 어긋났는데도 전혀 의식하지 못하기 일쑤다. 당신 역시 실컷 얘기하려다가 ‘내가 지금 무슨 이야기를 하고 있었지?’ 하고 어리둥절했던 경험이 있을 것이다.

물론 원칙이라고 해도 상황에 따라 예외는 있을 것이다. 다만 이는 말하기에 자신이 없는 사람도 듣는 사람도 부담스럽지 않고 효율적으로 생각을 전하는 방법이다. 그러나 사람에 따라서는 ‘저 사람은 농담도 전혀 안하고, 재미가 없네!’, ‘말투가 딱딱해’라고 느낄 수 있다. 성실히 임하려던 것이 잘 전해지지 않는 경우도 있다. 그러니 일단 논리적으로 흐트러짐이 없다면 상대의 반응을 살피면서 약간씩 원칙을 벗어나도 된다. ‘한 발언 1분 원칙’은 이야기를 전하는 상황을 만드는 기본 원칙이라고 기억하자.

 

5장 교섭ㆍ세일즈 토크: 침묵의 힘을 이용하라

사람의 마음을 움직이게 하는 급소

인간관계나 비즈니스를 자신에게 유리한 방향으로 이끌어나가기 위해 설득의 기술을 익히려는 사람이 많다. 그들이 생각하는 설득이란 강한 표현과 당당한 태도로 상대방을 압도하는, 즉 힘으로 상대방을 억누르고 자신의 주장을 관철하려는 것이다. 그저 이기는 것, 이익을 얻는 것이 목적인 것이다. 사람의 마음이란 힘만으로 움직이지 않는다. 이기거나 이익을 얻는 데에 목적을 두고 설득하려 했다가는 상대의 반발만 살 뿐이다. 진심으로 납득해서가 아니라 강요에 의해 상대방이 ‘예’라고 대답했다면 그와의 만남은 계속될지 몰라도 관계는 언제나 제자리걸음일 것이다. 진정한 설득의 달인은 상대방을 진심으로 납득시킬 줄 안다.

설득이란 억누르는 게 아니라 밀고 당기기: 어느 날 당신이 백화점에 지갑을 사러 갔다고 가정하자. 당신은 카드가 많이 들어가고 지폐와 동전을 넣는 수납 공간이 별도로 있으면서 두께가 얇은 지갑을 찾고 있다. 색은 무난한 갈색이나 검정을 찾는다. 왜냐하면 비즈니스 현장에 잘 어울려야 하기 때문이다. 사용하기 편리하고 기품이 느껴지는 디자인의 제품이 있다면 다소 가격이 비싸도 살 생각이다. 그런 생각으로 매장을 둘러보는 당신에게 점원이 말을 걸어온다. “지갑 찾으세요? 이 제품은 어떠세요? 이탈리아 출신 디자이너 ○○○씨의 신상품으로 디자인이 매우 세련됐지요. 고객님께도 잘 어울리네요.”

점원이 제시한 지갑은 실버 메탈 소재로 디자인이 화려하다. 하지만 비즈니스하는 사람이 쓰기에는 지나치게 요란한 것 같아 당신은 이렇게 대답한다. “반짝이는 소재는 별로 좋아하지 않아요. 검정이나 갈색을 찾고 있어요.” 그러자 점원이 이렇게 말한다. “고객님처럼 세련되신 분이 검정이나 갈색 지갑을 쓰시다니, 안 어울리세요. 이 제품이 훨씬 낫답니다.” 어떤가? 누구나 한 번쯤은 겪어봤을 법한 모습이다. 이쯤 되면 점원의 태도는 설득이 아니라 강요에 가깝다. ‘사용하기 편한’, ‘딱 알맞은 크기’, ‘최신 유행 컬러’라는 표현을 써가며 점원은 고객의 의견은 무시하고 생각할 여유조차 주지 않는다. 설득에서 가장 중요한 것은 역시 경청이다. 또한 질문도 중요하다. 상대방이 진정으로 바라는 것이 무엇이고 불안해하는 요소는 무엇인지 정보를 얻어내야 하기 때문이다. 예를 들면 다음과 같은 식이다.

① “○○는 어떠십니까?” 자신의 의견을 먼저 말하기보다 상대방이 생각한 바를 이야기하도록 유도한다. 정보를 얻어내겠다고 갖은 꾀를 부렸을 때보다 단연코 솔직 담백한 정보를 얻을 수 있다. ② “희망하시는 게 있으십니까?” 먼저 물어봐야 상대방의 바람을 알 수 있다. 지레짐작이야말로 실패의 원인이다. ③ “미심쩍은 사항이 있으시다면 거리낌 없이 말씀해주십시오.” 상대에게 조금이라도 의구심이 남아 있다면 일에서의 교섭 또한 마무리되지 않는다. 어렵사리 일이 마무리됐어도 후일 예기치 못한 문제가 발생할 수 있다. 상대방의 마음조차 파악하지 못한 상태에서 제대로 된 설득이 진행될 리는 없다. 힘이나 자신의 생각만으로 상대방을 납득시키려는 것은 강요이지 설득이 아니라는 사실을 잊지 말자. 말하기보다 듣는 태도 그리고 적절한 질문으로 교섭은 진행시키자.

설득은 밝은 미래를 공유하기 위해 있는 것

사람은 거듭된 실패로 좌절의 쓴맛을 보고 나면 말 한마디를 해도 부정적이기 쉽다. 이럴 때 격려하는 차원에서 “다음에는 잘 될거야!”, “성공할 거야!”라고 아무리 위로한들 상대방의 마음은 밝아지지 않는다. 좌절한 사람에게는 “당신이라면 이번 프로젝트에서 틀림없이 최고의 성적을 올릴 겁니다”, “당신이라면 틀림없이 최우수사원상을 받을 겁니다”라고 밝은 미래를 연상시키는 직접적인 표현을 쓰는 것이 무너진 의지를 고양시키는 데 훨씬 효과적이다.

추상적인 표현으로는 진짜로 그렇게 됐을 때 자신에게 얼마나 좋은 일이 기다리고 있는지, 얼마나 이득이 되는지가 명확히 그려지지 않는다. 또 주변 사람들이 자신에게 얼마나 기대를 걸고 있는지, 남이 자신을 어떻게 보는지 알 수 없다. 위로할 때뿐 아니라 설득이 필요하거나 차질 없이 교섭을 진행시키고 싶을 때도 가급적 구체적이고 긍정적이며 ‘미래가 그려지는 표현’을 사용하자.

타인을 행복하게 하는 말: 메이크업아티스트로 일하는 지인에게 들은 이야기에 따르면 고객에게는 “분홍빛 립스틱이 잘 어울리시네요”, “헤어스타일 멋져요!”라고 표현하기보다 “이 립스틱을 바르니까 마치 성공한 여성 CEO 같으세요”, “남자들한테 인기 많겠어요!”라고 표현했을 때 고객의 표정이 훨씬 밝아진다고 한다. 자신을 칭찬하는 소리를 들으면 사람은 반드시 자기 얼굴을 거울에 비춰본다. 그리고 다른 사람 눈에 비친 자신의 모습을 떠올리며 흡족한 미소를 짓는다. 눈을 반짝이며 미래를 상상하는 것이다.

나는 한 기업의 대표이자 경영 컨설턴트로서 회사 설립, 상품 개발, 판촉 계획 수립 등을 돕는 일도 병행한다. 고객과 상담할 때 나는 “대박 날 겁니다”, “반드시 매출이 오를 겁니다”, “문의 전화가 쇄도할 겁니다”라는 말은 절대로 하지 않는다. 이런 표현들은 뭔가 해보려는 상대방을 되레 갈팡질팡하게 하고 결단을 주저하게 만든다. 심지어 성공할 타이밍을 놓치게 만들 소지도 있다. 게다가 ‘……일 겁니다’, ‘……라고 생각합니다’, ‘……되겠지요’라는 표현에 상대방은 도리어 자신감을 잃을 수도 있다. 나아가 경영 컨설턴트로서의 내 신뢰도도 추락하게 될 것이다. 고객에게 신뢰받지 못하는 경영 컨설턴트만큼 비참한 것도 없다. 밝은 미래를 떠올리는 표현이 어렵다면 “저는 다른 길이 있을 거라 믿습니다”, “사원들의 기대가 클 것입니다”라고 단정하고 ‘누군가에게 그렇게 비친다’, ‘기대받고 있다’는 표현을 사용한다. 
누군가 자신에게 기대를 걸고 있다는 말에 대부분의 사람들은 마음이 동하게 마련이다. 그러면서 사람은 밝은 미래를 그리며 설렘을 느낀다. 사고방식이 낙천적으로 변하고 뭔가 해보려는 마음이 발동하여 잠시 주저했거나 고민스러웠던 생각을 과감히 떨쳐버리고 성공을 향한 첫발을 내딛는다. 당신도 평소에 추상적인 표현을 자주 사용하는가? 교섭이란 말만 들어도 긴장하거나 남을 설득하는 일에 유독 자신 없는가? 그렇다면 당신의 말 한마디가 타인의 마음을 어지럽히고 있지는 않은지 한번 의심해보라. 타인에게 행복을 주는 일도 그를 방황하게 만드는 일도 모두 당신의 말 한마디에 달려 있다.

 

6장 연설ㆍ강연: 한 사람에게 전해지면 천 명에게 전해진다

대중의 마음을 사로잡으려 하지 않는다

거듭 말하지만 강연을 듣지 않는 사람에게 온통 신경을 쓰다 보면 이야기에 집중하고 있는 사람까지 소홀하게 된다. ‘내 이야기가 재미없나?’ ‘큰일났네, 이 사람은 안 듣고 있잖아. 다른 이야기를 해야겠다.’ 강단에 선 강연자가 어떤 생각을 하는지 청중들이 모를 것 같지만 실은 그렇지 않다. 청중에 지나치게 신경 쓰는 강연자는 비교적 내용 전개가 빠르고 한 주제에서 다른 주제로 넘어갈 때도 대강대강 마무리하게 때문이다. 그럴 때 강연자를 보면 자신의 이야기를 듣지 않은 사람에게 시선을 돌리고 있다. 그러면 모처럼 강연을 들으러 온 사람은 실망하게 된다.

우선 강연을 잘 듣고 있는 사람을 찾아서 그 사람에게 마치 프러포즈를 하듯이 정성을 다해 이야기하자. 그러면 그 곁에 있던 사람도 강연자의 프러포즈를 받아들이게 되고 주변에 있던 사람들도 한 명, 두 명 , 분위기에 동조하게 된다. 내 이야기를 들어주는 처음 한 사람을 발견하기는 힘들지만 일단 찾아낸 다음부터는 자연스럽게 그 수가 늘어나게 되어 있다.

사람을 물건 취급해서는 안 된다: 간혹 긴장을 푸는 방법으로 ‘눈앞에 있는 사람은 사람이 아니다. 호박이라고 여겨라!’라고 충고하는 사람이 있다. 사람이면 긴장하고 물건이면 긴장하지 않는 걸까? 예전에는 나도 이 의견에 어느 정도 공감했지만 지금은 생각이 다르다. 사람을 물건 취급하면 상대방의 감정을 배려하지 못하게 되고 결국 감동을 주지 못한다. ‘전달’은 하고 있지만 ‘전해지지 않기’ 때문이다. 절대로 해서는 안 되는 오만불손한 방법이다.

장소가 넓을 때는 세 명에게 프러포즈한다: 강연회장이 넓을 때는 각각 좌우에 한 명씩과 한가운데 한 명, 즉 모두 세 명에게 프러포즈한다고 생각하자. 그러면 강연이 훨씬 쉬워질 것이다. 백여 명이나 모인 자리에서 강연자가 한 명만 보고 있으면 ‘마음에 드는 사람이 있나?’, ‘왜 저 사람만 보고 이야기하지? 불공평해’라는 평을 받을 우려가 있다. 이처럼 말하는 태도가 서투른 강연자는 자칫 참가자들에게 외면당할 수도 있다. 오른쪽, 왼쪽 그리고 한가운데에 각각 한 명씩 프러포즈할 상대를 정해두고 그들과 순서대로 눈을 맞추며 이야기해보라. 분위기가 한결 부드러워질 것이다.

스피치 맵을 준비하라

상황이란 늘 유동적어서 강연장에서 어떤 일이 생길지 아무도 모른다. 어떤 상황이 벌어질지 미리 짐작하여, 이런 상황에서는 이런 이야기를 하고 참가자들이 이런 반응을 보이면 저렇게 대처하고 이 이야기에 웃지 않으면 저 이야기를 꺼내서 웃으면 그때부터 밀어붙이자고 계획한다. 그러나 과연 계획대로 척척 강연이 진행될까? 아무리 치밀하게 계획을 세웠어도 막상 강연장에 나서면 예상대로 진행되지 않는 경우가 비일비재하다. 

간혹 강연 원고를 미리 작성하여 암기하고 나서 강연에 임하는 사람이 있는데, 나는 이 방법만큼은 절대 사용하지 말라고 말하고 싶다. 또 원고를 들고 강연하는 방법 역시 권하지 않는다. 강연 원고가 있으면 아무래도 원고대로 읽게 되고, 원고대로 읽지 않으면 마치 큰 실수라도 한 것처럼 당황하기 때문이다. 또 강연 원고에 집중하다 보면 참가자들은 제대로 못 보게 되므로, 말은 하지만 참가자들의 반응을 살피지 못한다. 게다가 원고를 읽으면 당연히 시선이 단상에 고정되어 마치 주변을 두리번거리는 듯한 인상을 주게 된다. 말소리도 우물거리는 등 어딘가 불안정한 분위기가 만들어진다. 그래서 원고를 만들지 않는 편이 낫다는 것이다. 원고 없이는 불안해서 앞에 나서지 못하는 사람이라면 이야기의 열쇳말만을 메모하여 강연에 임하도록 하자.

나는 강연할 때 원고는 만들지 않는다. 일반적으로 강연은 90분간 진행되는데, 이야깃거리를 포함하여 강연 내용을 정했으면 열쇳말만을 메모한 ‘스피치 맵’만을 들고 강단에 선다. A4용지 한 장에 열쇳말은 열 개 정도. 특히 강조해야 할 주제는 형광펜으로 표시해둔다. 짧은 부연 설명 하나 적어두지 않는다. 만일 열쇳말에 ‘두 가지 미소 띤 표정’과 ‘자연’이 있다고 치자. 그러면 “미소 띤 표정에는 작위적은 것과 진짜 미소가 있습니다. 작위적이어도 자연스러운 미소는……” 하는 식으로 문장이 이어진다. 또, “웃음 띤 얼굴에는 두 종류가 있다는 걸 아십니까? 작위적은 웃음과 진짜 웃음으로 자연스럽게 웃는 표정이란……”처럼 열쇳말을 바탕으로 내용이 더욱 다채로워질 수 있다. 이렇듯 ‘스피치 맵’만 있으면 강연장의 분위기와 참가자의 연배를 고려하여 자연스럽게 이야기를 풀어나갈 수 있다.

게다가 열쇳말을 메모해두면 시기적절하게 ‘짬’을 둘 수 있게 되고, 완급을 적절하게 조절하면서 이야기할 수 있다. 가끔 강연회에 가보면 원고나 요약서를 읽기만 하는 강연자도 있는데, 과연 이런 것을 강연이라 할 수 있을까 싶다. 어찌 보면 원고는 강연자와 참가자들 사이에 거리를 만드는 원인으로만 작용할 때가 있다. 원고에 집중하지 않고 청중에 집중할 때 진정한 커뮤니케이션이 이루어진다는 사실을 잊지 말자.

 

7장 ‘의사 전달의 달인’이 되면 인생이 역전된다!

호감도 높은 사람들의 말투에는 공통점이 있다

우리는 누구나 자신의 의견과 생각에 공감해주기를 바란다. 누군가 의견을 물어오면 겉으로는 모르겠다는 얼굴을 하는 사람도 내심 ‘이렇게 생각해’, ‘이런 생각도 있지 않나?’ 하고 자기만의 의견을 갖고 있게 마련이다. 그런데 막상 입 밖으로 낼라치면 ‘모두가 날 이상한 눈으로 쳐다볼지도 몰라’, ‘내 생각이 잘못됐을 수도 있어’ 하는 불안감 때문에 굳이 자신의 의견을 내세우지 않는다. 어떤 사람은 공감해주길 바라는 마음조차 숨기기도 한다.

데일 카네기는 자신의 저서 카네기 인간관계론에서 말했다. “당신이 내일 만날 사람 중 4분의 3은 동정심을 갈망할 것이다. 그것을 그들에게 안겨줘라. 그러면 그들은 당신을 사랑할 것이다.” 타인에게 사랑받고 싶다면, 원만한 관계를 유지하고 싶다면, 또 즐겁게 대화하고 싶다면 “나는 아무 의견도 없다”, “별 생각이 없다”라는 말만은 삼가자. 상대방과의 사이에 거리만 생길 뿐이다. 또, 자신의 생각만을 주장하는 사람을 멋있다거나 똑똑하다고 평가하지도 말자. 상대방의 의견에 공감한다면 부질없는 자존심이나 수줍음 따위는 버리고 진심으로 지지해주는 것이 낫다.

“나는 당신 의견에 찬성합니다.” “당신 생각이 옳다고 생각합니다.” 이런 표현은 자신의 생각을 분명히 밝히는 것이 모르겠다며 얼버무리는 것보다 상대방에게 훨씬 큰 힘이 된다. 또 상대방은 자신을 지지해준 당신을 두고두고 믿음직스럽게 여길 것이다. 

말하기 달인은 상대를 찬찬히 살핀다: 힘겨워 보이던 프로젝트를 성공시키고 사법고시에 합격하고 엄청난 성과를 올린 사람에게 당신은 무어라고 말을 걸 것인가? “당신은 될 줄 알았어!” “나는 당신이 성공할 줄 알았어!” 이 표현 역시 훌륭한 칭찬이고 상대방을 감동시키기에 충분하다. 그러나 영리한 사람에게 어쩌면 이는 당연한 표현일 수 있다. 물론 기뻐야 하겠지만 기억에 오래 남지는 않으리라.

남의 마음을 움직이는 칭찬에도 요령이 있다. 바로 결과가 아닌 과정을 칭찬하는 것이다. 내가 박사 학위를 받았을 때 주변에서는 “축하해요!”, “정말 대단하세요!”, “좋겠다!” 하며 기뻐해주었다. 그런데 그중 한 친구의 축하 인사에 나는 왈칵 눈물을 쏟고 말았다. “일하면서 남편 병간호도 게을리 않고 공부한다는 게 보통 노력으로는 가당치도 않았을 텐데……. 그래도 포기하지 않고 노력하다니, 내 친구지만 난 정말 네가 자랑스러워.”

평소에는 별로 말이 없던 친구였지만 이때만큼은 마치 자신의 일처럼 기뻐해주었다. 놀라운 건 내가 그녀에게 그동안 학업과 일과 가사를 병행해오는 것에 대해 단 한 번도 언급하지 않았다는 사실이다. 학업을 핑계삼아 일을 게을리 하고 병든 남편을 돌보지 않는다는 말만은 듣고 싶지 않았기 때문이다. 그전까지는 내가 하던 일의 결실을 맺었을 때 잘됐다며 운이 좋았다고 말해주는 편이 차라리 마음 편했다. 왜냐하면 노력은 남에게 자랑하는 게 아니며, 혹여 말해본들 성과 없는 노력은 자기만족에 지나지 않는다고 생각했기 때문이다. 그러나 이 친구는 나를 진심으로 가까이서 지켜보고 이해해주었고 그 사실에 나도 모르게 깊이 감동한 것이다. 

대화의 기술
폴렛 데일 저/조영희 역
지금 당장 써먹는 대화의 기술
우스이 유키 저
성공하는 사람들의 대화의 기술
한국인재경영연구회 저
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